El branding ya no es necesario, es imprescindible

Es una cita de Andy Stalman, líder mundial en branding, la cual pudimos escuchar en directo durante su ponencia en Barcelona, en el evento de Extraòrdinaria

Stalman destaca la importancia de cuida al 100% la experiencia del cliente, ya que todo, absolutamente todo, és branding i experiéncia de marca, y nos cita estas referencias:

• • Los clientes explican a una media de 9 personas una experiencia positiva de una marca, y explican una media de 16 veces una experiencia negativa

• • El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante en su elección y lealtad a una marca.

• • Es probable que después de una experiencia positiva, los clientes gasten 140% más que los clientes que informan de experiencias negativas.

• • Los consumidores pagarán más por comprar a una empresa con una reputación de servicio excelente.

• • El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes informan de un aumento de sus ingresos.

   

  • El 83% de las empresas que creen que es importante hacer feliz a sus clientes también experimentan aumentos en sus ingresos.

   

  • Las empresas que generan una conexión emocional con los clientes superan en el crecimiento de las ventas a sus competidores en un 85%.

A partir de estos datos diseña el concepto de ROX (Return of Experience) enlloc del tradicional ROI (Return of Inversion), en lugar del tradicional ROI (Return of Inversion), que ya no es suficiente para determinar el éxito de una empresa. También apunta que, después vendrá el ROL (Return of Love), ya que 8 de cada 10 clientes dejan de escoger una marca porque sienten que la marca no les aprecia. Las personas quieren sentirse tratadas como personas, y no como un número.

El consejero delegado de AirBnB, Bryan Chesky, dijo: “Si quieres crear un gran producto, solo céntrate en una persona. Haz que esta persona tenga la experiencia más increíble que haya existido nunca”. Una reflexión interesante, ya que las emociones dirigen las decisiones de compra, no la lógica. Comprar es una acción de amor a las marcas, porque escoges a una por encima de las otras, y por esta razón, emocionar y conectar tiene una importancia vital.