El branding ja no és necessari, és imprescindible
És una cita d’Andy Stalman, líder mundial en branding, a qui vam poder sentir en directe a la seva ponència a Barcelona, a l’esdeveniment d’Extraordinària
Stalman destaca la importància de cuidar al 100% l’experiència del client, ja que tot, absolutament tot, és branding i experiència de marca, i ens cita aquestes referències:
-
- Els clients expliquen a una mitjana de 9 persones una experiència positiva d’una marca, i expliquen una mitjana de 16 vegades una experiència negativa.
-
- El 96% dels clients diu que el servei al client és important en la seva elecció i lleieltat a una marca.
-
- És probable que després d’una experiència positiva els clients gastin 140% més que els clients que informen d’experiències negatives.
-
- Els consumidors pagaran més per comprar a una empresa amb una reputació de servei excel·lent.
-
- El 84% de les empreses que treballen per millorar l’experiència dels seus clients informen d’un augment dels seus ingressos.
-
- El 83% de les empreses que creuen que és important fer feliç als clients també experimenten augments en els seus ingressos.
- Les empreses que generen una connexió emocional amb els clients superen en el creixement de les vendes als seus competidors en un 85%.
A partir d’aquestes dades dissenya el concepte de ROX (Return of Experience) enlloc del tradicional ROI (Return of Inversion), que ja no és suficient per determinar l’èxit d’una empresa. I després d’aquí apunta que vindrà el ROL (Return of Love) ja que 8 de cada 10 clients deixen d’escollir una marca perquè senten que la marca no els aprecia, les persones volen sentir-se tractades com persones, i no com un número.
El conseller delegat d’AirBnB, Bryan Chesky, va dir: “Si vols crear un gran producte, només concentra’t en una persona. Fes que aquesta persona tingui l’experiència més increïble que hagi existit mai”. Una reflexió interessant, ja que les emocions dirigeixen les decisions de compra, no la lògica. Comprar és un acte d’amor a les marques, ja que n’esculls a una per sobre de les altres, per això emocionar i connectar té una importància vital.